La comunicación tiene una importancia fundamental dentro de la Organización, ya que sin ella no podría funcionar. Se han escrito varios artículos de comunicación, pero a veces no son claros para explicar cómo se comunican las personas. Hay que recordar que todos nos comunicamos a través de frases, actitudes, estados de ánimo, etcétera, pero también tenemos que comprender que todas estas situaciones asumen un significado respecto a una situación específica; o sea, de las circunstancias particulares que, en un momento dado, circundan a una o más personas e influyen en su comportamiento. No evaluar todo esto puede significar atribuir a un comportamiento dado, un significado totalmente distinto. Por eso, este artículo está diseñado para que el lector adquiera herramientas comunicacionales importantes para comprender a las Organizaciones.
Para comprender mejor la comunicación, nos tenemos que remitir a los trabajos de Noam Chomdky (Gramática Generativa) y Alfred Korybsky (Semántica General) padre del principio de la existencia de dos niveles linguísticos, y John Grinder y Richard Bandler, creadores de la Programación Neurolinguística.
La comunicación se refiere esencialmente a la interacción de la conducta verbal y no verbal dentro de un contexto en particular. Esto es, la comunicación puede significar "interaccción" o "transacción". El concepto de comunicación también incluye todos los símbolos y claves que las personas utilizan para dar y recibir información.
En su forma más simple, el proceso de comunicación consiste en un transmisor, un mensaje y un receptor; incluso el transmisor pueden ser la misma persona cuando habla consigo misma. Las señales tienen sólo dos significados que por convenio y experiencias le damos nosotros mismos. Por ejemplo, una palabra en un idioma que desconocemos puede tener poco o ningún significado que desconocemos. Una mirada de jefe a subordinado puede tener un significado secreto y sólo es comprensible para los dos. En cambio, la luz de un semáforo en cualquier parte del mundo es el mismo.
Uno de los principios básicos de la comunicación es: los signos pueden tener solamente el significado de la experiencia del individuo que le permita leer en ellos. A la colección de experiencias se le llama marco de referencia, y significa que una persona sólo puede comunicarse en función de su propio marco de referencia.
Aunque parezca sencillo, un mensaje es muy complicado de descifrar. No solamente sus signos tienen significados diferentes. Uno de éstos es el significado denotativo o significado común (de diccionario) que será más o menos el mismo para todas las personas. El otro significado es el connotativo o significado emocional.
Además, un mensaje tiene un significado especial y uno latente. Por ejemplo, cuando decimos a alguien "Buen día", no nos referimos por lo general a un día despejado con cielo azul; más bien, nos referimos a nuestra relación social con las personas en la cual se saluda de esta manera.
Otra característica de un mensaje es que habitualmente comprende varios mensajes paralelos. En efecto, al escuchar hablar a una persona, se obtiene información de la entonación, de sus gestos, de los diferentes timbres de voz, de la velocidad del hablar, de su movimiento corporal, del acento y del conocimiento de la persona.
El estudio de la comunicación humana puede dividirse en tres áreas: sintáctica, semántica y pragmática. La primera abarca los problemas relativos a transmitir información y el significado es la preocupación principal de la semántica. Por último, la comunicación afecta la conducta y éste es un aspecto pragmático. En este sentido, comunicación y conducta se utilizan como sinónimos, pues los datos de la pragmática no son sólo palabras, sino también sus concomitantes no verbales y el lenguaje corporal. Por eso, el comportamiento disfuncional de los trabajadores se pueden deber a problemas de comunicación, y las conductas de los trabajadores son formas de comunicación que se pueden descifrar.
Los obstáculos de la comunicación
La comunicación es un proceso complicado porque las personas se comunican en diversas formas además de las palabras; se expresan a través de sus ademanes, su expresión facial, su postura y sus movimientos corporales. Aparte, hay que ver en qué contexto ocurre la comunicación. ¿Cuándo sucede? ¿Dónde? ¿Con quién? ¿Bajo qué circunstancias? ¿Quién estaba presente? ¿Cuál es la relación de las personas que se están comunicando?
Para complicar las cosas, una palabra o frase puede tener diferentes connotaciones. Por ejemplo, si el director de una empresa menciona que va a venir un consultor a solucionar los problemas de la empresa. ¿Cómo lo interpretan los demás? Ellos pueden pensar algo como: "Que bueno, se ve que el director se preocupa por todo lo que pasa en la empresa". O bien, pueden pensar algo muy diferente. "¿Por qué lo contrata? ¿Acaso cree que somos unos incompetentes que no podemos solucionar nuestros propios problemas?
Este aspecto fundamental de la comunicación, el del "significado de las palabras" es muy importante, ya que la gente se confunde sólo porque el emisor utilizó la palabra para definir algo y el receptor entendió algo muy diferente.
Esto se debe principalmente a que las personas filtran la información a través de filtros que se catalogan en tres categorías.
1. Generalización. Se da cuando una experiencia individual se convierte en una categoría completa; es decir, dicha experiencia se transforma en una generalidad, y ésta a su vez se forma en una regla. Por ejemplo, si una vez un jefe nos trató mal; podemos decir que en el futuro todos los jefes son males personas. A veces no es así, sino que inconscientemente lo usamos en la comunicación. Las palabras con que expresamos a la generalización son: Todos, todo el mundo, nadie, nada, nunca, siempre, cada vez y todo el tiempo. Cuando una persona utiliza estas palabras, es como si enunciara una ley universal.
Desde luego, la generalización es la menos complicada, porque de alguna manera todo generalizamos al momento de comunicarnos. Estamos de acuerdo que las generalizaciones, si se usan en exceso, dañan seriamente la comunicación; pero también son atajos indispensables porque:
Desde luego, la generalización es la menos complicada, porque de alguna manera todo generalizamos al momento de comunicarnos. Estamos de acuerdo que las generalizaciones, si se usan en exceso, dañan seriamente la comunicación; pero también son atajos indispensables porque:
a) Nos ayudan a organizar nuestra experiencia.
b) Nos ayudan a hablar acerca de una multitud de diferentes observaciones al mismo tiempo.
c) Nos libera de la necesidad de evaluar cada nuevo evento empezando de cero.
d) La teoría misma es un concepto de generalizaciones; y como tal, ha sido útil en todas las ramas de la ciencia.
2. Omisión. Es el proceso por el cual seleccionamos selectivamente la información. Esto se da porque no tomamos la información como tal y sólo seleccionamos lo más importante o significativo para nosotros. Pero esto hace a veces que no tomemos elementos importantes de la comunicación.
La omisión es vital para poder comunicarnos, ya que omitimos palabras que van implícitas dentro del mensaje que, de otra manera, haría unos diálogos larguísimos. Pero, cuando omitimos para ocultar cosas, es como decir una verdad a medias. Esto se debe a que probablemente en nuestro diálogo sólo queremos comentar lo que nos conviene; por ejemplo, si somos vendedores de algún producto específico y se lo estamos mostrando al cliente, el vendedor omitirá intencionalmente aspectos en los cuales su producto esté en desventaja con respecto a la competencia. Por último, nosotros también omitimos una información dada, tal vez porque no sea de suma importancia o no va de acuerdo con nuestro mapa de la realidad.
La omisión así como es importante para poder comunicarnos con fluidez, también puede crear problemas de comunicación al momento en que el receptor entiende o interpreta algo muy diferente a lo que el emisor quiso decir.
3. Distorsión. Es el proceso donde alteramos la información de tal manera que se ajuste a nuestra forma de pensar: esto es, distorsionamos la información para ajustarla a nuestras expectativas.
Las distorsiones son como los virus que entran en las computadoras, alteran completamente el proceso de la comunicación. Por ejemplo, si una mujer dice: "todos los hombres son iguales", primero hay que señalar una omisión ¿en qué son iguales los hombres?. Por el tono de voz podemos inferir que es algo negativo. Por ejemplo, les gusta tener una aventura amorosa pero sin comprometerse. Pero, ¿por qué dice que todos los hombres son iguales? ¿Acaso será que ya ha tratado a todos los hombres? Lo más seguro es que tuvo una mala relación con un hombre, y es la razón de su generalización hacia los hombres. Y si en algún momento se le acercara un hombre con la intención de tener una intención estable, la mujer distorsionará sus buenos sentimientos de él y va a pensar que sólo quiere pasar el rato con ella.
¿Cómo se origina el proceso de distorsión? Es muy fácil de descifrar. Si la mujer fue lastimada, se crea un mapa mental específico acerca de los hombres, y esta distorsión es como una barrera de protección para evitar que la vuelvan a lastimar. Si ella opta por generalizar esta experiencia, terminará por omitir la recepción de signos que podrían probarle que otros la pueden querer.
Debido a todos estos factores, la comunicación es un asunto complejo. El receptor debe evaluar todas las formas diferentes en que el emisor envía menajes, y al mismo tiempo debe estar consciente de su propio sistema de recepción; es decir, de su propio sistema de interpretación. Esto es, cuando el emisor habla, el receptor evalúa el significado verbal del emisor, pero también evalúa al emisor dentro de un contexto social. El contexto puede ser como ve el receptor al emisor. El contexto también puede estar constituido por las expectativas que tiene el receptor acerca del emisor.
Las distorsiones son como los virus que entran en las computadoras, alteran completamente el proceso de la comunicación. Por ejemplo, si una mujer dice: "todos los hombres son iguales", primero hay que señalar una omisión ¿en qué son iguales los hombres?. Por el tono de voz podemos inferir que es algo negativo. Por ejemplo, les gusta tener una aventura amorosa pero sin comprometerse. Pero, ¿por qué dice que todos los hombres son iguales? ¿Acaso será que ya ha tratado a todos los hombres? Lo más seguro es que tuvo una mala relación con un hombre, y es la razón de su generalización hacia los hombres. Y si en algún momento se le acercara un hombre con la intención de tener una intención estable, la mujer distorsionará sus buenos sentimientos de él y va a pensar que sólo quiere pasar el rato con ella.
¿Cómo se origina el proceso de distorsión? Es muy fácil de descifrar. Si la mujer fue lastimada, se crea un mapa mental específico acerca de los hombres, y esta distorsión es como una barrera de protección para evitar que la vuelvan a lastimar. Si ella opta por generalizar esta experiencia, terminará por omitir la recepción de signos que podrían probarle que otros la pueden querer.
Los dos niveles de comunicación
Cuando nos comunicamos con las personas, dicha comunicación se mueve en dos niveles.
a) El nivel denotativo: el contenido literal del mensaje.
b) El nivel metacomunicativo: es el comentario hacia el contenido literal, y también se acerca a la naturaleza de la relación entre las personas.
El nivel metacomunicativo es una mensaje acerca del mensaje. Por ejemplo, si el supervisor dice: "Está bajando mucho la producción y eso no me está gustando". Este mensaje transmite a la vez varios mensajes como: "No están trabajando como lo venían haciendo anteriormente" o "si no aumenta la producción voy a tener que emplear castigos".
Es un ejemplo sencillo, ya que en realidad, la metacomunicación es muy compleja. Las personas pueden fruncir el ceño, hacer muecas, sonreír, tener una postura muy rígida, cruzar los brazos, etc. De hecho, las personas no pueden comunicarse sin metacomunicarse. También se pueden enviar metacomunicaciones verbales; esto es, cuando una persona explica verbalmente su propio proceso de enviar mensajes, está hablando denotativamente, a un nivel metacomunicativo. A su vez, estas metacomunicaciones verbales pueden tener diferentes niveles de abstracción, por ejemplo:
" Vengo a ayudarlos" (porque están en grandes aprietos).
"Vengo por petición del directos" (si no me hacen caso, se meterán en problemas).
"Solamente quiero hacerles algunas preguntas" (y espero que las contesten).
"Era una broma" (no se lo tomen tan a pecho).
Puesto que las personas pueden metacomunicarse tanto a nivel verbal como no verbal, el receptor puede tener infinidad de mensajes que lo pueden llegar a confundirse al tratar de interpretar lo que el emisor quiso decir.
Para hacer esta interpretación, el receptor primero analizó lo que dijo verbalmente el emisor y después analiza el lenguaje no verbal de éste y lo compara. Si lo no verbal y lo verbal es congruente, el receptor tendrá poca dificultad para interpretar lo que realmente quiso decir. Pero si lo verbal y lo no verbal es incongruente, el receptor va a tener mucha dificultad para descifrar lo que el emisor realmente quiso decir. Por eso, aunque todos los mensajes contienen solicitudes, éstos no siempre se expresan verbalmente. Por lo tanto, el receptor tiene que basarse en las metacomunicaciones para encontrar indicios respecto a lo que quiere decir realmente el emisor. Si el mensaje y la metacomunicación no embonan, el receptor tiene que traducir de alguna manera dicha discordancia en un solo mensaje. Para hacer esto exitosamente, el receptor tiene que comentar que existe dicha discrepancia. En otras palabras, la solicitud, que es parte de todo un mensaje, puede expresarse o no de manera denotativa. Además, hay grados diferentres en los que las solicitudes se puntualizan denotativamente.
a) El nivel denotativo: el contenido literal del mensaje.
b) El nivel metacomunicativo: es el comentario hacia el contenido literal, y también se acerca a la naturaleza de la relación entre las personas.
El nivel metacomunicativo es una mensaje acerca del mensaje. Por ejemplo, si el supervisor dice: "Está bajando mucho la producción y eso no me está gustando". Este mensaje transmite a la vez varios mensajes como: "No están trabajando como lo venían haciendo anteriormente" o "si no aumenta la producción voy a tener que emplear castigos".
Es un ejemplo sencillo, ya que en realidad, la metacomunicación es muy compleja. Las personas pueden fruncir el ceño, hacer muecas, sonreír, tener una postura muy rígida, cruzar los brazos, etc. De hecho, las personas no pueden comunicarse sin metacomunicarse. También se pueden enviar metacomunicaciones verbales; esto es, cuando una persona explica verbalmente su propio proceso de enviar mensajes, está hablando denotativamente, a un nivel metacomunicativo. A su vez, estas metacomunicaciones verbales pueden tener diferentes niveles de abstracción, por ejemplo:
" Vengo a ayudarlos" (porque están en grandes aprietos).
"Vengo por petición del directos" (si no me hacen caso, se meterán en problemas).
"Solamente quiero hacerles algunas preguntas" (y espero que las contesten).
"Era una broma" (no se lo tomen tan a pecho).
Puesto que las personas pueden metacomunicarse tanto a nivel verbal como no verbal, el receptor puede tener infinidad de mensajes que lo pueden llegar a confundirse al tratar de interpretar lo que el emisor quiso decir.
Las partes esenciales de un mensaje
Jay Haley menciona que todo mensaje contiene cuatro partes esenciales:
Yo (el emisor).
Estoy diciendo algo (el mensaje)
Y te lo digo a ti (el receptor).
En esta situación (en este contexto).
Todos los mensajes son solicitudes. Pero a menudo tendemos a enviar mensajes incompletos, pero queremos que los demás se comporten como si lo hubieran recibido completo. Esto se debe a que asociamos un deseo interno que nunca se expresa en palabras.
La libertad de las personas de comentar y preguntar inmediatamente, los saca del dilema de adivinar lo que dicen los demás. Cuando no existe esa libertad, hay muchas probabilidades de que se dé un malentendido.
Cómo lograr una comunicación eficiente
Un aspecto fundamental en la comunicación es que podemos señalarle a las personas cuando sus mensajes son incongruentes, confusos o encubiertos. Al mismo tiempo, podemos aprender cómo verificar las suposiciones no válidas que alguien utiliza como si fuera un hecho. Sabemos que algunas personas pueden tener miedo de hacer preguntas para averiguar lo que piensan los demás, porque se sentirían vulnerables. Como resultados, cada persona actúa según sus suposiciones, y manerajará dichas suposiciones como si fueran hechos reales.
Es importante que aprendamos a hablar lo más claro posible. Si es necesario, repetir o volver a expresar lo que acabamos de decir. Esto dará énfasis a nuestras propias observaciones aunque parezca muy repetitivo.
Para que la comunicación sea clara, tenemos que separar los dos aspectos de un mensaje: el que atañe a la relación entre las personas que intercambia dicho mensaje, y el que se refiere al contenido del mensaje. Las personas habitualmente confunden estos dos aspectos del mensaje y hablan de las personas en términos de contenido. Por ejemplo, si un jefe dice: "Este trabajo está mal realizado" es la manera de decir "eres un mal trabajador". Pero también la confusión viene entre distinguir si sólo es un comentario o si el mensaje va dirigido a ellos. Por ejemplo, si alguien dice: "estoy cansado", la persona puede querer comunicar que está fatigada, pero también puede ser una petición "ayúdenme". Por eso, la retroalimentación cobra un papel esencial dentro de la comunicación.
También tenemos que tener especial cuidado cuando estemos dialogando con las personas supuestamente problemáticas; esta precaución se debe principalmente a que vamos a interactuar con personas que han sido rotuladas por los demás. Ni usted ni cualquier otra persona, tiene el derecho de tratar a los demás en términos de dicha etiqueta, perdiendo de vista que ante todo, es un ser humano. Ninguna etiqueta es infalible, al igual que ningún diagnóstico tampoco lo es; al identificar que las personas que son supuestamente problemáticas, usted debe cerrar su mente a la sensibilidad de diferentes interpretaciones para que no se desvirtúe la comunicación.
La forma en que usted puede manejar la etiqueta es la siguiente: "Me han comentado que usted es muy conflictivo en el trabajo". Así, la etiqueta se está aplicando en ese momento, en ese lugar y en ese contexto. Quizá después, en otro contexto y en otras circunstancias, esta persona puede interactuar con los demás en forma muy diferente.
Como hemos podido observar, la comunicación es un proceso complejo, el cual las Organización no le han dado la suficiente importancia. Si lográramos que las personas se pudieran comunicar más eficientemente, habría menos conflictos, habría mucho más producción y calidad en el trabajo, las personas se presentarían a trabajar con más entusiasmo... y otros muchos beneficios que merecerían más nuestra atención.
La forma en que usted puede manejar la etiqueta es la siguiente: "Me han comentado que usted es muy conflictivo en el trabajo". Así, la etiqueta se está aplicando en ese momento, en ese lugar y en ese contexto. Quizá después, en otro contexto y en otras circunstancias, esta persona puede interactuar con los demás en forma muy diferente.
Como hemos podido observar, la comunicación es un proceso complejo, el cual las Organización no le han dado la suficiente importancia. Si lográramos que las personas se pudieran comunicar más eficientemente, habría menos conflictos, habría mucho más producción y calidad en el trabajo, las personas se presentarían a trabajar con más entusiasmo... y otros muchos beneficios que merecerían más nuestra atención.
